邮政用户（个人、企业）与邮政企业之间，因邮政企业提供普遍服务（如信件、包裹寄递）或商业邮政服务（如 EMS 特快专递）产生的争议，涵盖邮件丢失（如平信、挂号信丢失）、延误（如重要文件未按期送达）、内件短少（如包裹内物品缺失）、损毁（如邮件挤压致物品损坏）、赔偿标准争议（普遍服务与商业服务差异）等问题，核心涉及 “邮政普遍服务义务”“邮件安全保障”，常见于挂号信丢失索赔、EMS 延误致权益受损、内件短少责任划分等场景（注：邮政普遍服务具有公益性，赔偿标准有法定限制）。
一、相关法律规定：核心依据为《中华人民共和国邮政法》（2015 年修正）、《邮政普遍服务标准》（GB/T 27917）、《民法典》合同编 “运输合同” 章（参照适用商业邮政服务）。《邮政法》第 47 条区分普遍服务与商业服务赔偿：普遍服务中，挂号信丢失、损毁按资费 3 倍赔偿，包裹按实际损失赔偿（最高不超资费 5 倍）；商业服务（如 EMS）按约定赔偿，无约定按实际损失（可保价）；第 22 条明确邮政企业的普遍服务义务（如按规定时限送达）。
二、侵权行为认定：邮政企业未按法定时限送达普遍服务邮件（如平信超 7 天未到）、丢失挂号信 / 包裹且未及时告知、暴力分拣致邮件损毁、擅自开拆邮件（非法定情形）的，构成侵权；用户隐瞒邮件内件性质（如将易碎品按普通邮件寄递）致损毁、未按规定填写收件信息（如地址模糊）致邮件错发的，需承担侵权责任；需结合邮件详情单、投递记录、签收凭证、损毁照片，区分 “邮政企业过错” 与 “不可抗力 / 用户过错”（如暴雨致延误属不可抗力）。
三、民事责任承担：普遍服务邮件丢失的，按《邮政法》法定标准赔偿（如挂号信资费 10 元，赔偿 30 元）；包裹损毁的，按实际损失赔偿（最高不超资费 5 倍，如资费 20 元，最高赔 100 元）；商业服务邮件（EMS）未保价的，按实际损失赔偿（如价值 500 元物品丢失赔 500 元），已保价的按保价金额赔偿（如保价 2000 元赔 2000 元）；延误致用户损失的（如重要文件延误致错过报名），需赔偿直接损失（如重新报名的额外费用）；邮政企业故意或重大过失致损的，不受法定赔偿限额限制；双方均有过错的（如邮政未提醒保价，用户未声明内件价值），按过错比例分担，如邮政企业承担 60% 责任，用户承担 40% 责任。
