电信用户（如个人、企业）与电信业务经营者（如中国移动、中国联通、中国电信）之间，因电信运营商提供语音通话、数据传输、宽带网络等电信服务，用户支付服务费用产生的争议，涵盖服务质量（如宽带频繁断网、手机信号差）、费用争议（如乱扣费、套餐自动续费未告知）、套餐变更（如未经同意更改套餐）、停机 / 销户（如无理由停机、销户手续繁琐）、个人信息保护（如泄露用户通话记录）等问题，核心涉及 “服务质量保障”“用户知情权保护”，常见于乱扣费纠纷、服务断网索赔、套餐变更纠纷等场景。
一、相关法律规定：核心依据为《中华人民共和国电信条例》（2022 年修订）、《民法典》合同编 “服务合同” 相关规则（第 925-926 条参照适用）、《消费者权益保护法》第 8 条（知情权）、第 29 条（个人信息保护）。《电信条例》第 31 条要求电信运营商提供符合质量标准的服务，第 34 条禁止乱收费，第 35 条规定用户对资费有异议的处理规则；《消费者权益保护法》第 8 条要求运营商明确告知套餐内容、费用标准；《个人信息保护法》第 13 条规范用户信息收集与使用。
二、侵权行为认定：电信运营商乱扣费（如扣除未订购的增值服务费）、宽带频繁断网未及时修复（如每月断网超 5 次且 24 小时内未处理）、未经同意更改套餐（如将 100 元套餐改为 200 元套餐）、泄露用户个人信息（如将通话记录出售给第三方）、无理由停机（如未欠费却强制停机）的，构成侵权；用户拖欠电信费用（如逾期 3 个月未缴话费）、伪造身份办理电信业务（如使用他人身份证办卡）、恶意透支话费（如欠费超约定额度）的，需承担侵权责任；需结合服务合同（如套餐协议）、费用账单、通话 / 断网记录、投诉处理记录，区分 “服务故障” 与 “人为侵权”（如故意乱扣费）。
三、民事责任承担：乱扣费的，运营商需双倍返还多扣费用（如多扣 100 元返还 200 元）；服务质量问题的，需减免相应费用（如断网 10 天减免 10 天宽带费）并赔偿用户损失（如企业因断网停工的损失 5000 元）；擅自改套餐的，需恢复原套餐并返还多收费用；泄露信息的，需赔偿用户信誉损失（如因信息泄露被诈骗的损失 2 万元）并承担行政处罚；无理由停机的，需立即恢复服务并赔偿用户损失（如无法通话的业务损失 3000 元）；用户拖欠费用的，需补缴费用并按约定支付违约金（如按欠费金额的日 0.03% 计算）；伪造身份的，需承担法律责任（如罚款），情节严重的移交公安机关；双方均有过错的（如运营商未明确告知扣费规则，用户未仔细核对账单），按过错比例分担，如运营商承担 60% 责任，用户承担 40% 责任。
