旅游者与旅游经营者（如旅行社）之间，因旅游经营者提供旅游服务（如境内外团队游、自由行套餐）产生的争议，涵盖行程变更（如擅自减少景点）、服务缩水（如承诺四星酒店实际三星）、强制购物（如导游强迫购买商品）、安全保障（如旅游中游客受伤）、退款争议（如取消行程拒退费用）、导游服务（如导游辱骂游客、擅自脱团）等问题，核心涉及 “旅游服务达标”“旅游者人身财产安全”，常见于强制购物索赔、行程缩水维权、取消行程退款纠纷等场景。
一、相关法律规定：核心依据为《中华人民共和国旅游法》（2018 年修正）、《旅行社条例》、《旅游服务质量保证金赔偿暂行办法》、《民法典》合同编 “服务合同” 章（参照适用）。《旅游法》第 98 条禁止旅行社强制购物、另行收费；第 70 条规定行程变更需经旅游者同意，擅自变更需赔偿；第 81 条要求旅游经营者履行安全保障义务；《旅行社条例》第 15 条规定旅行社需缴纳质量保证金（用于赔偿旅游者损失）。
二、侵权行为认定：旅游经营者擅自减少景点（如约定 10 个景点实际只去 8 个）、降低住宿 / 餐饮标准（如承诺五星酒店实际四星）、安排强制购物（如不购物不让离开购物点）、未履行安全保障义务（如未提醒景区风险致游客摔伤）、取消行程拒退费用的，构成侵权；旅游者擅自脱团（如未告知导游单独行动）、故意损坏旅游设施（如破坏酒店物品）、拖欠旅游费用的，需承担侵权责任；需结合旅游合同、行程单、游客照片 / 视频、导游服务记录，区分 “经营者过错” 与 “不可抗力”（如地震致景点关闭）。
三、民事责任承担：旅游经营者行程缩水的，需按减少服务的比例退还费用（如减少 2 个景点，退还 20% 团费）并支付违约金（通常为团费的 10%-20%）；强制购物的，需退还购物费用（如游客被迫购买 1 万元商品，全额退还）并赔偿损失；安全保障不当致游客受伤的，需赔偿医疗费、误工费、护理费；取消行程拒退费用的，需全额退还费用并支付违约金；导游服务违规的，旅行社需向游客赔礼道歉，更换导游；旅游者擅自脱团的，需赔偿旅行社为寻找产生的费用（如交通费、人工费）；双方均有过错的（如旅行社未提醒风险，游客不听劝阻），按过错比例分担，如旅行社承担 50% 责任，游客承担 50% 责任。
