委托人（逝者家属）与殡葬服务机构（如殡仪馆、殡葬服务公司）之间，因提供殡葬服务（如遗体接运、冷藏、火化、告别仪式、骨灰存放）产生的争议，涵盖服务质量（如遗体保管不当致损坏、火化操作失误）、收费争议（如乱加价、强制消费、隐性收费）、服务延误（如遗体接运延迟致家属等待、火化排期超时）、人格尊严损害（如遗体处置不尊重、骨灰丢失 / 错拿）等问题，核心涉及 “逝者尊严保障”“收费透明度”，常见于乱收费维权、遗体保管不当索赔、骨灰错拿纠纷等场景（注：适用《殡葬管理条例》的特殊规范，强调尊重公序良俗）。
一、相关法律规定：核心依据为《中华人民共和国殡葬管理条例》（2022 年修订）、《中华人民共和国民法典》合同编 “服务合同” 章、《民法典》第 1091 条（人格权保护）、《消费者权益保护法》第 10 条（公平交易权）。《殡葬管理条例》第 13 条要求殡葬服务机构合理收费并公示，禁止强制消费；第 16 条规定遗体处置需遵守卫生防疫和公序良俗要求；《民法典》第 1091 条明确侵害他人人格权益需承担侵权责任（如遗体处置不尊重）。
二、侵权行为认定：殡葬服务机构遗体保管不当（如冷藏失效致遗体变质、搬运中致遗体损伤）、火化操作失误（如未完全火化致骨灰含异物）、乱收费（如 “遗体消毒费”“告别厅使用费” 未公示且强制收取）、强制消费（如必须购买高价骨灰盒）、服务延误（如遗体接运超 4 小时未到）、骨灰丢失 / 错拿（如将 A 逝者骨灰交给 B 家属）、遗体处置不尊重（如工作人员嬉笑调侃）的，构成侵权；委托人拖欠殡葬服务费（如火化后拒付费用）、故意扰乱殡葬服务秩序（如在殡仪馆吵闹）、提供虚假信息致服务失误（如报错逝者姓名致火化错认）的，需承担侵权责任；需结合殡葬服务合同、收费清单、遗体交接记录、骨灰存放凭证，区分 “服务方过错” 与 “家属自身原因”（如家属未及时确认火化信息）。
三、民事责任承担：遗体保管不当或火化失误的，需赔偿家属精神损害抚慰金（通常为 10000-50000 元），并退还对应服务费（如遗体保管费、火化费）；乱收费或强制消费的，需退还违规费用（如强制购买的高价骨灰盒差价），并按《消费者权益保护法》承担三倍赔偿；服务延误的，需赔偿家属误工损失、交通费用；骨灰丢失 / 错拿的，需承担寻回责任（如发布寻物启事、协调其他家属），无法寻回的需支付高额精神损害赔偿（如 50000-100000 元）；遗体处置不尊重的，需向家属书面道歉，并对相关工作人员追责；委托人拖欠费用的，需补缴费用并按约定支付违约金；提供虚假信息致失误的，需承担重新服务的费用（如重新火化的费用）；双方均有过错的（如服务方未核对信息，家属报错姓名），按过错比例分担，如服务方承担 80% 责任，家属承担 20% 责任。
